Avez-vous une plainte quant à nos services rendus ? Contactez-nous. Merci pour votre contribution à l’amélioration permanente de notre fonctionnement et de la qualité de nos services !

Qui peut porter plainte ?

Toute personne ou organisation en contact avec nos services.

Quelles plaintes pouvez-vous introduire ?

Toutes les plaintes relatives au fonctionnement de Symbio et à la qualité de ses services.

Exemples :

– Défaut d’information ou de réaction d’un service dans le traitement d’un dossier;
– Problème en matière de remboursement;
– Information incomplète ou peu claire (brochures, site internet www.symbio.be);
– Comportement d’un collaborateur (accueil, contact téléphonique, etc.).
– Etc.

Procédure de plainte

Vous voulez introduire une plainte ?

– Étape 1 : Vous introduisez la plainte.
– Étape 2 : Si celle-ci n’a pas pu être solutionnée dans les 48 heures, nous vous envoyons un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables.
– Étape 3 : Le service concerné traite la plainte.
– Étape 4 : La réponse définitive vous sera communiquée, au plus tard, dans les 45 jours calendrier.

Ces délais étant des maxima, nous nous engageons bien entendu à vous répondre dans les plus brefs délais.

Comment introduire une plainte ?

En complétant le formulaire de plainte en ligne pour les membres (ou formulaire pdf membres) ou le formulaire de plainte en ligne pour les tiers (ou formulaire pdf tiers), disponibles sur notre site web.

Ce formulaire peut être obtenu :
– sur le site internet www.symbio.be
– auprès de votre conseiller en agence
– par téléphone au 02/733.97.40

Ce formulaire doit être envoyé :
– par mail à complaints@symbio.be
– par courrier à Symbio – Service plaintes – Avenue de Tervueren 68-70 – 1040 Etterbeek
– par fax au 02/743.16.94

Attention ! Si vous avez une demande de renseignements, vous pouvez l’envoyer à info@symbio.be.

Quelles plaintes ne seront pas acceptées ?

– Les plaintes anonymes;
– Les plaintes relatives à des faits prescrits;
– Les plaintes pour lesquelles un recours en justice a été introduit.

Quelles plaintes ne seront pas prises en considération dans ce système ?

– Les plaintes relatives à une décision prise par le médecin-conseil;
– Les plaintes par rapport à un dispensateur de soins et relevant de la compétence des services d’inspection de l’INAMI;
– Les plaintes qui se révèlent être une demande d’information;
– Les plaintes relatives au refus de l’octroi d’une prestation conformément à la réglementation en vigueur;
– Les plaintes relatives au refus ou retrait d’une qualité conformément à la réglementation INAMI, OCM et autres.
– Les doléances adressées à notre organisme par un autre circuit que la procédure standard reprise sur notre site web www.symbio.be/plaintes.

Ces plaintes ne suivront pas la procédure standardisée et centralisée.

Mécontent de notre réponse à votre plainte ?

Si vous n’êtes pas content de notre réponse, vous pouvez vous adresser à l’Union Nationale des Mutualités Neutres :

– Par e-mail : plaintes@unmn.be
– Par courrier : Union Nationale des Mutualités Neutres – À l’attention de la Direction Générale – Service plaintes – Chaussée de Charleroi 145 – 1060 Bruxelles
– Par fax : 02/538.50.18